Klient XXI wieku to aktywny odbiorca komunikatów firmy, który wymaga, aby zaspokajać jego potrzeby szybciej, lepiej i przede wszystkim taniej. Różnorodność źródeł informacji, łatwy dostęp do nich pozwala klientom na dużą swobodę działania. Klient XXI wieku jest nazywany prosumentem, co znaczy, że ma on dużą wiedzę na temat produktów/usług związanych z daną marką, którą to wiedzę przekazuje innym. Ponadto prosument dąży do tego by mieć udział w aktywnym tworzeniu produktów i usług danej marki i ma większą świadomość przy podejmowaniu decyzji zakupowych.

Klient + prawidłowa komunikacja = SUKCES PRZEDSIĘBIORSTWA

Podstawą sukcesu przedsiębiorstwa jest klient oraz dbałość o prawidłową komunikację z nim. Głównym celem marketingu jest poznanie konsumentów oraz ich zachowań na rynku. Od klientów zależy powodzenie przedsiębiorstw oferujących produkty/usługi.

Należy pamiętać, że klient jest nieprzewidywalny, co oznacza, że może określić swoje potrzeby, lecz nie zawsze postępuje racjonalnie. Czasami kierują nim pewne motywacje a czasami ulega impulsom, które wpływają na jego decyzje w ostatniej chwili. Zadaniem firm oferujących produkty/usługi jest dokładne poznanie rynku. Należy brać pod uwagę pytania:

  • Kim są klienci tworzący rynek?
  • Jakie są ich preferencje, potrzeby, oczekiwania?
  • Dlaczego dokonują zakupu na tym rynku?
  • W jaki sposób klienci dokonują zakupu?

Firmy chcąc posiadać wiedzę o tym, kim są klienci, powinny dokonywać pomiaru ich zadowolenia, co usprawni funkcjonowanie organizacji, zgodnie z zasadą „Jeżeli możesz coś zmierzyć możesz nad tym panować”. Według E.W. Deminga zysk zapewniają przedsiębiorstwom stali klienci, którzy wychwalają wyroby/usługi firmy i przyprowadzają swoich przyjaciół. Ponadto lojalni klienci są orędownikami firmy, stanowiąc jednocześnie najtańszą i najskuteczniejszą formę przekazu reklamy oraz są źródłem pozytywnych informacji o przedsiębiorstwie. Tacy klienci również dokonują częstszych i większych zakupów niż pozostali. Nabywcy zadowoleni są najczęściej oddani marce, stanowią wiarygodne źródło informacji o produkcie, a przekazywane przez nich rekomendacje wzbudzają zaufanie u potencjalnych konsumentów.

dr Joanna Rosak – Szyrocka