najwyższa jakość

Przewaga jakościowa = konkurencyjna

Osiągnięcie możliwie najwyższej jakości obsługi klienta, produktu czy usługi od lat stanowi cel wielu przedsiębiorstw, niezależnie od rynku i branży, w której działają. Konsumenckie marzenia o niej sprowadzają się najczęściej do tego, aby spełniać wszystkie wymagania klienta, z zachowaniem najniższych kosztów. Czy oba te podejścia mają szansę znaleźć wspólny mianownik?

 

Osiągnięcie możliwie najwyższej jakości obsługi klienta, produktu czy usługi od lat stanowi cel wielu przedsiębiorstw.

Perspektywa klienta

Intuicyjnie większość z nas rozumie, czym jest najwyższa jakość. Podejmując codzienne decyzje zakupowe, w korelacji z ceną, stanowi ona podstawę dokonywania wyborów, których przyczyny są z kolei trudne do zdefiniowania. Dlaczego? Ponieważ każdy z nas kieruje się indywidualnymi wyznacznikami. Tym samym można więc uznać, że jakość jest pojęciem subiektywnym, bowiem dla każdego z nas stopień spełniania pewnych wymagań będzie zależał od osobistych preferencji. Czy można więc w obiektywny sposób osiągać najwyższą jakość produktów i usług? Jak ją rozpoznawać?

W przypadku wyrobów trwałych, często zwracamy uwagę na ich niezawodność oraz wytrzymałość. Produkty spożywcze powinny natomiast spełniać normy bezpieczeństwa oraz posiadać możliwie najlepszy, naturalny skład. W usługach zaś dużą rolę odgrywa profesjonalizm w zakresie ich świadczenia oraz stopień dostosowania do konkretnych potrzeb klienta.

Aby nabywca mógł ocenić, w jakim stopniu dane dobro spełnia jego wymagania, potrzeba zatem obiektywnych wskaźników. Dlatego współcześni konsumenci stali się coraz bardziej świadomi. Poszukują informacji, analizują składy, weryfikują zawartość substancji niebezpiecznych, sprawdzają pochodzenie interesujących ich produktów oraz opinie w Internecie. Dowiadują się, czy są one testowany na zwierzętach bądź czy są one zgodne z ideą fair trade. Szukają takich marek, które w sposób transparentny, widoczny i czytelny przekazują te informacje. Coraz większą uwagę zwracają także na przyznawane certyfikaty i atesty – ekologiczne, bezpieczeństwa i jakościowe – poparte stosownymi audytami czy badaniami, które przyspieszają im w codzienne decyzje zakupowe.

Perspektywa przedsiębiorstwa

Będąc producentem bądź usługodawcą warto pamiętać o tym, na co sami kierujemy wzrok podczas zakupów. Chętniej sięgamy po wyroby marek które znamy, mieliśmy okazję przetestować, wzbudzają nasze zaufanie. Sposobem na zwrócenie klientów uwagi może być postawienie na przejrzystość w komunikacji mówiącej o cechach, składzie i właściwościach danego dobra. W czasach, gdy większość etykiet nosi dopisek „Made in China” ma to szczególne znaczenie. Warto także podkreślać, co kierowało firmą, tworzącą dane rozwiązanie – autentyczność misji przy tworzeniu dóbr oraz podkreślenie celów związanych z ich pojawieniem się, to sposób na uwiarygodnienie ich istnienia.

Intuicyjnie większość z nas rozumie, czym jest jakość.

Co zrobić jednak, gdy te działania są niewystarczające? Dobrym sposobem na zwiększenie transparentności, a tym samym swojej pozycji rynkowej, jest potwierdzenie poziomu jakości przez zewnętrzne i niezależne instytucje. W każdej niemal branży wyznaczają one mierzalne standardy, które w praktyce można weryfikować certyfikatami, akredytacją w danym obszarze czy innym rodzajem formalnego umocowania na rynku. O sukcesie w tej materii w dużej mierze zależy sposób realnego wdrożenia konkretnych rozwiązań, zarówno w stosunku do procesów, jak i do ludzi będących ich częścią. Budowanie jakości w przedsiębiorstwie powinno rozpoczynać się bowiem od podstaw, jako kluczowego elementu jej tożsamości.

Bez zaangażowanych pracowników, projakościowa misja przedsiębiorstwa ma marne szanse na realizację. Jak zatem budować takie podejście w firmach? Przede wszystkim wdrażać rozwiązania i procesy, które nie tylko sprzyjają osiąganiu najwyższej jakości produktu czy usługi, ale również realnie angażują ludzi, pracujących na ten wspólny cel. TQM, Lean, Kaizen czy 5S, to tylko niektóre z dostępnych narzędzi i rozwiązań, które można weryfikować i potwierdzać, m.in. ubiegając się o Certyfikat JAKOŚĆ ROKU® bądź o ISO. Pozwalają one również zredukować koszty, a co ważne jakość na tym zyskuje, a nie traci, jak to ma miejsce przy zwykłych cięciach budżetowych.

Kolejny aspekt to komunikacja – nabywcy często nie orientują się w systemach projakościowych wdrażanych w przedsiębiorstwach. Posiadanie certyfikatu czy dbanie o jak najlepszy skład produktu i wysoką jakość obsługi klienta, bez odpowiednio dostosowanego przekazu komunikacyjnego, wyróżniającego firmę na rynku, nie odniesie za nas sukcesu. Warto zatem promować się poprzez jakość, podkreślać ją w swoich przekazach medialnych.

Podsumowując, najwyższa jakość to jedna z najważniejszych wartości, do których warto dążyć zarówno w biznesie, jak codziennym życiu. W czasach, gdy oryginalność i niepowtarzalność pomysłów biznesowych traci na znaczeniu, stanowi ona kluczowy aspekt w dążeniu do osiągania przewagi konkurencyjnej.

Wiktoria Nycz

 

Najwyższa Jakość QI !