Jak obiektywnie ocenić jakość usług?
Współcześnie szczególne znaczenie ma jakość usług. Powodowane jest to przez rozwój technologii, wzrost konkurencyjności zarówno na rynkach krajowych jak i światowych, wprowadzanie nowoczesnych rozwiązań z zakresu zarządzania, ale także poprzez podwyższenie świadomości klientów co do własnych oczekiwań i wymagań.
Kreowanie jakości w działalności usługowej jest znacznie bardziej skomplikowane niż w przypadku dóbr materialnych. Przyczyną tych trudności jest kontakt z klientem podczas całego procesu świadczenia usługi. Dobro materialne, jeśli jest zgodne ze standardami, normami, spełnia funkcjonalne, estetyczne oczekiwania klientów, jest produktem wysokiej jakości. W usługach, ze względu na ich niematerialny charakter, trudno jest określić obiektywne kryteria oceny. Nawet jeśli istnieje możliwość ich wyodrębnienia (kompetencje personelu, jakość sprzętu), są one niewidzialne i często zupełnie niezrozumiałe dla klienta (jakość techniczna). Zaoferowanie określonych cech usługi (nowoczesny sprzęt) nie gwarantuje uzyskania wysokiej jakości efektu, ponieważ w procesie świadczenia usługi współuczestniczy klient, oceniając każdy etap usługowy, kreując ostateczną wersję produktu. Jego ogólna ocena może być pozytywna mimo niezadowolenia z jednego lub kilku epizodów i odwrotnie.
Autor: Rosak-Szyrocka J. 2015, Systemy jakości w aspekcie jakości usług medycznych szpitali w Polsce, ABC Jakości nr 3